Los servicios de atención al cliente son una pieza fundamental de la relación entre los consumidores y las empresas que les prestan servicios. En atención al cliente ofrecen información sobre productos y tarifas, gestionan incidencias o reciben reclamaciones por incumplimientos y errores... pero ¿cómo es realmente esa atención? Para saberlo realizamos una encuesta a 1.450 consumidores.

La experiencia de los usuarios con los SAC

Preguntamos a los consumidores acerca de su experiencia con los servicios de atención al cliente de bancos, seguros y compañías de telecomunicaciones, gas y electricidad, para saber qué es lo que les lleva a ponerse en contacto con los SAC, qué vías utilizan para ello (teléfono, web, ir en persona...) y si están satisfechos con la atención que les han dispensado.

La primera conclusión, que no es una sorpresa, es que la atención que prestan puede ser muy desigual. En general, según los propios usuarios, las empresas de gas y electricidad son las que peor atienden a sus clientes, quienes contactan sobre todo por problemas con sus facturas y tarifas. En el extremo opuesto, son los servicios de atención de las compañías de telecomunicaciones los que han sido mejor valorados.

¿Por qué contactan?

Los motivos que llevan a los usuarios a ponerse en contacto con la atención al cliente varía según los casos:

• Tanto en las compañías eléctricas como en las de gas los problemas con los contratos, las facturas y las tarifas son el principal motivo de contacto: es el motivo que esgrimen el 42% de los usuarios de electricidad y el 52% de los de gas.
• En cambio, el motivo más frecuente para ponerse en contacto con entidades bancarias y compañías de seguros es recabar información general, sobre el contrato o algún tipo de ayuda. No obstante, el 20% de los que acuden al SAC de la aseguradora lo hacen para reclamar. En los bancos ese porcentaje es solo el 9%.
• En el caso de las compañías de telecomunicaciones el principal motivo de contacto es diferente: el 33% de quienes apelan a atención al cliente lo hacen por incidencias o problemas con la calidad del servicio, aunque hay un 6% que lo que quiere es cancelar el servicio y un 5% contacta con motivo de malas prácticas comerciales.

¿Cómo lo hacen?

Salvo en el caso de los bancos, donde son mayoría (el 40%) los usuarios que acuden en persona, con el resto de servicios el contacto es sobre todo por vía telefónica. La opción de referencia suele ser el teléfono gratuito.

Una atención muy mejorable, sobre todo en suministros

La atención en algunos casos es más bien desatención, y no solo porque no encontremos la respuesta a nuestras cuestiones, sino también por la dificultad de entablar contacto y conseguir hablar con un operador, además de por la atención propiamente dicha.

• En el caso de las compañías del gas, el 39% de los clientes se declara poco satisfecho con el servicio prestado.
• En el caso de las compañías de electricidad, asciende al 32% el porcentaje de los clientes descontentos con la atención recibida.
• Un 29% de quienes acuden a la atención al cliente de las aseguradoras está poco satisfecho.
• En el caso de los servicios de atención al cliente bancario, ese porcentaje es un 26%.
• Las compañías de telecomunicaciones son las que tienen el menor porcentaje de insatisfechos, un 24%. 

¿Para cuándo la ley?

En 2023, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela quedó pendiente de ser aprobada en el Congreso. Es cierto que no es perfecta, pero sí mejora mucho el marco legal actual, incorporando muchos avances:

• Impide cortar llamadas por superar el tiempo de espera.
• Exige que las llamadas sean atendidas antes de que transcurran 3 minutos.
• Garantiza la atención personalizada al consumidor.
• Establece que pueda gestionarse en una misma llamada la atención y una posible reclamación.
• Reduce el plazo que las empresas tienen para responder a las reclamaciones.

Aunque tiene limitaciones (no recoja todos los sectores) y algunas deficiencias, desde OCU insistimos en pedir a los grupos parlamentarios que aceleren la tramitación de esta norma, para que pronto sea una realidad. Todos saldremos ganando.

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