Los consumidores podrán exigir hablar con una persona y no con una máquina

La nueva normativa limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y postventa

El Consejo de Ministros aprobó este martes, a propuesta del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, la ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Entre las novedades de la nueva norma se incluyen que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.

Además, en el caso de las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

La nueva normativa limita además a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.

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La reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la ley, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

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