Els serveis d'atenció al client són una peça fonamental de la relació entre els consumidors i les empreses que els presten serveis. En atenció al client ofereixen informació sobre productes i tarifes, gestionen incidències o reben reclamacions per incompliments i errors... però com és realment eixa atenció? Per a saber-ho realitzem una enquesta a 1.450 consumidors.
L'experiència dels usuaris amb els SAC
Preguntem als consumidors sobre la seua experiència amb els serveis d'atenció al client de bancs, assegurances i companyies de telecomunicacions, gas i electricitat, per a saber què és el que els porta a posar-se en contacte amb els *SAC, quines vies utilitzen per a això (telèfon, web, anar en persona...) i si estan satisfets amb l'atenció que els han dispensat.
La primera conclusió, que no és una sorpresa, és que l'atenció que presten pot ser molt desigual. En general, segons els propis usuaris, les empreses de gas i electricitat són les que pitjor atenen els seus clients, els qui contacten sobretot per problemes amb les seues factures i tarifes. En l'extrem oposat, són els serveis d'atenció de les companyies de telecomunicacions els que han sigut més ben valorats.
Per què contacten?
Els motius que porten als usuaris a posar-se en contacte amb l'atenció al client varia segons els casos:
Com ho fan?
Excepte en el cas dels bancs, on són majoria (el 40%) els usuaris que acudeixen en persona, amb la resta de serveis el contacte és sobretot per via telefònica. L'opció de referència sol ser el telèfon gratuït.
Una atenció molt millorable, sobretot en subministraments
L'atenció en alguns casos és més aviat desatenció, i no sols perquè no trobem la resposta a les nostres qüestions, sinó també per la dificultat d'entaular contacte i aconseguir parlar amb un operador, a més de per l'atenció pròpiament dita.
Per a quan la llei?
En 2023, la Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela va quedar arracada de ser aprovada en el Congrés. És cert que no és perfecta, però sí que millora molt el marc legal actual, incorporant molts avanços:
Encara que té limitacions (no reculla tots els sectors) i algunes deficiències, des d'OCU insistim a demanar als grups parlamentaris que acceleren la tramitació d'aquesta norma, perquè prompte siga una realitat. Tots eixirem guanyant.
Consulta la notícia original ACI