Actualitat Notícies

Atenció al client: usuaris no tan satisfets
Atenció al client: usuaris no tan satisfets

Els serveis d'atenció al client són una peça fonamental de la relació entre els consumidors i les empreses que els presten serveis. En atenció al client ofereixen informació sobre productes i tarifes, gestionen incidències o reben reclamacions per incompliments i errors... però com és realment eixa atenció? Per a saber-ho realitzem una enquesta a 1.450 consumidors.
L'experiència dels usuaris amb els SAC

Preguntem als consumidors sobre la seua experiència amb els serveis d'atenció al client de bancs, assegurances i companyies de telecomunicacions, gas i electricitat, per a saber què és el que els porta a posar-se en contacte amb els *SAC, quines vies utilitzen per a això (telèfon, web, anar en persona...) i si estan satisfets amb l'atenció que els han dispensat.

La primera conclusió, que no és una sorpresa, és que l'atenció que presten pot ser molt desigual. En general, segons els propis usuaris, les empreses de gas i electricitat són les que pitjor atenen els seus clients, els qui contacten sobretot per problemes amb les seues factures i tarifes. En l'extrem oposat, són els serveis d'atenció de les companyies de telecomunicacions els que han sigut més ben valorats.

Per què contacten?

Els motius que porten als usuaris a posar-se en contacte amb l'atenció al client varia segons els casos:

  •  Tant en les companyies elèctriques com en les de gas els problemes amb els contractes, les factures i les tarifes són el principal motiu de contacte: és el motiu que esgrimeixen el 42% dels usuaris d'electricitat i el 52% dels de gas.
  •  En canvi, el motiu més freqüent per a posar-se en contacte amb entitats bancàries i companyies d'assegurances és recaptar informació general, sobre el contracte o algun tipus d'ajuda. No obstant això, el 20% dels quals acudeixen al *SAC de l'asseguradora ho fan per a reclamar. En els bancs eixe percentatge és només el 9%.
  •  En el cas de les companyies de telecomunicacions el principal motiu de contacte és diferent: el 33% dels qui apel·len a atenció al client el fan per incidències o problemes amb la qualitat del servei, encara que hi ha un 6% que el que vol és cancel·lar el servei i un 5% contacta amb motiu de males pràctiques comercials.

Com ho fan?

Excepte en el cas dels bancs, on són majoria (el 40%) els usuaris que acudeixen en persona, amb la resta de serveis el contacte és sobretot per via telefònica. L'opció de referència sol ser el telèfon gratuït.
Una atenció molt millorable, sobretot en subministraments

L'atenció en alguns casos és més aviat desatenció, i no sols perquè no trobem la resposta a les nostres qüestions, sinó també per la dificultat d'entaular contacte i aconseguir parlar amb un operador, a més de per l'atenció pròpiament dita.

  •  En el cas de les companyies del gas, el 39% dels clients es declara poc satisfet amb el servei prestat.
  •  En el cas de les companyies d'electricitat, ascendeix al 32% el percentatge dels clients descontents amb l'atenció rebuda.
  •  Un 29% dels qui acudeixen a l'atenció al client de les asseguradores està poc satisfet.
  •  En el cas dels serveis d'atenció al client bancari, eixe percentatge és un 26%.
  •  Les companyies de telecomunicacions són les que tenen el menor percentatge d'insatisfets, un 24%.

Per a quan la llei?

En 2023, la Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela va quedar arracada de ser aprovada en el Congrés. És cert que no és perfecta, però sí que millora molt el marc legal actual, incorporant molts avanços:

  •  Impedeix tallar crides per superar el temps d'espera.
  •  Exigeix que les crides siguen ateses abans que transcórreguen 3 minuts.
  •  Garanteix l'atenció personalitzada al consumidor.
  •  Estableix que puga gestionar-se en una mateixa cridada l'atenció i una possible reclamació.
  •  Redueix el termini que les empreses tenen per a respondre a les reclamacions.

Encara que té limitacions (no reculla tots els sectors) i algunes deficiències, des d'OCU insistim a demanar als grups parlamentaris que acceleren la tramitació d'aquesta norma, perquè prompte siga una realitat. Tots eixirem guanyant.

Consulta la notícia original ACI

Level AA conformance,
		            W3C WAI Web Content Accessibility Guidelines 2.0
© 2025 - Sernutec - Servicios y Nuevas Tecnologías