Malgrat que els drets dels consumidors estan protegits a Espanya per la Constitució de 1978, que en el seu article 51 assenyala que 'els poders públics garantiran la defensa dels consumidors i usuaris, protegint, mitjançant procediments eficaços, la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics d'aquests', la realitat és moltes vegades ben diferent al que es recull en la Carta Magna.

La veritat és que en ple segle XXI encara es produeixen vulneracions i fraus que atempten directament als drets dels consumidors i que els propis afectats en multitud d'ocasions no reclamen per pur desconeixement i que finalment acaben suposant un minvament de temps i diners.

Amb motiu del Dia Mundial dels Drets del Consumidor, 20minutos ha recopilat novetats recents en matèria de consum i algunes de les situacions més comunes a les quals s'enfronten els usuaris i que vulnerar els seus drets.

En aquest 2024, el Govern ha avançat en la tramitació de la Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela. Aquesta normativa, que va arrancar en l'anterior legislatura amb el llavors ministre de Consum, Alberto Garzón, limita els temps d'espera a un màxim de tres minuts, prohibeix que les empreses només oferisquen l'atenció d'una màquina, redueix el termini de resposta a queixes a 15 dies i fixa serveis específics per a persones majors o amb alguna discapacitat, entre altres.

Tampoc permetrà que s'oferisquen una sèrie de béns i serveis si el motiu de la crida és rebre atenció al client i exigirà que hi haja una atenció les 24 hores al dia, els set dies a la setmana i durant tot l'any si l'empresa pertany al sector dels serveis bàsics (aigua, electricitat, internet...).

En matèria d'habitatge, l'establiment d'un índex de preus de referència del lloguer -recollit en la nova Llei d'Habitatge- permet limitar el preu dels nous contractes de lloguer en les zones *tensionadas -on existeix risc d'oferta insuficient per a la població- quan l'habitatge pertanga a una gran forqueta -propietària de deu o més pisos- o no haja estat llogada en els cinc anys anteriors. Això sí, la seua aplicació ha de ser sol·licitada per cada comunitat autònoma i, de moment, només Catalunya ha fet el pas.

No obstant això, segons el secretari d'Estat d'Habitatge i Agenda Urbana, David Lucas, aquesta eina també permetrà als arrendataris conéixer els preus que es paguen en el mercat, una quantia que en moltes ocasions està 'molt per davall' del que demana l'arrendador. D'aquesta manera, els consumidors compten amb una referència per a saber si la renda que li exigeixen per l'habitatge està molt per damunt o no d'un lloguer similar en la zona.

Què passa si es retarda el meu tren o avió?

Al marge d'aquestes recents novetats, hi ha situacions que es repeteixen de manera constant i davant les quals no sabem molt bé com actuar. Ocorre amb els retards que es produeixen en els vols d'avió o els viatges amb tren. Quan ens disposem a realitzar un viatge amb avió i patim retards, cal saber que a partir de les dues hores tenim dret a l'assistència, és a dir: l'aerolínia ha d'oferir menjar i beguda suficient en funció del temps que siga necessari esperar.

En el cas que el vol es retarde més de tres hores, el passatger té dret a una compensació econòmica d'entre 250 -vols inferiors a 1.500 km- i 600 euros -vols superiors a 3.500 km-. Si el retard és de més de cinc hores, el passatger té dret a més a sol·licitar el reembossament del cost íntegre del bitllet.

Als trens, per part seua, de manera general, quan hi ha demores en l'arribada prevista a la destinació i no és degut a una causa de força major aliena a la companyia, el viatger té dret a una indemnització del 50% del preu del bitllet si el retard és de més d'una hora. Si és de més d'hora i mitja, es reembossarà el 100%.

Com donar-me de baixa de la meua companyia telefònica

Una altra situació comuna són les traves que et posen les empreses de telecomunicacions quan vols donar-te de baixa del servei, alguna cosa que no succeeix quan et dones d'alta, on són tot facilitats.

Per això és important saber que, si no tenim compromís de permanència i no estan marejant amb promeses i noves ofertes per a retindre'ns, n'hi ha prou amb enviar un correu certificat a l'empresa amb un escrit en el qual es comunique la baixa o bé dur a terme la portabilitat amb una altra companyia, un cas en el qual aquesta s'encarregaria de fer eixa gestió.

L'OCU recorda que segons l'article 7 del Reial decret 899/2009, de 22 de maig, la companyia ha de tramitar la baixa en dos dies hàbils. 'L'operador s'abstindrà de facturar i cobrar qualsevol quantitat que s'haja pogut generar, per causa no imputable a l'usuari final, amb posterioritat al termini de dos dies en què degué fer efecte la baixa', afirma l'organització de consumidors.

Les reparacions tenen la seua pròpia garantia

També és habitual que patisquen avaries els electrodomèstics o aparells elèctrics de casa. El primer que cal mirar és si estan en garantia. En cas afirmatiu, hem de contactar amb l'establiment que ens va vendre l'aparell, que és el responsable de tramitar l'arranjament amb el fabricant.

'La reparació ha de ser gratuïta i tot el que faça falta per a fer-la, també: no et poden cobrar ni el desplaçament, ni la mà d'obra, ni les peces substituïdes...', indica l'OCU, que explica que les reparacions també tenen la seua pròpia garantia, que varia entre sis mesos -per als articles comprats abans de 2022- i un any.

'Si en eixe període el problema es repeteix, tens dret al fet que t'ho tornen a reparar amb les mateixes condicions de gratuïtat, etc...'. En l'actualitat, el termini de garantia dels productes a la venda és de tres anys per als productes venuts a partir de l'1 de gener de 2022 i els fabricants hauran d'assegurar les peces de recanvi almenys 10 anys.

Com podem reclamar

En el cas d'haver de reclamar perquè no quede més remei, el primer pas és contactar amb el departament d'atenció al client per a explicar el que ha succeït i que el perjudici puga ser solucionat. Però si ja intuïm que no serà fàcil, l'OCU recomana enviar un burofax amb la reclamació.

Si no hi ha resposta, el següent pas és acudir a l'OMIC (Oficines Municipals d'Informació al Consumidor), l'òrgan d'arbitratge de consum que tenen totes les comunitats.

El procediment és gratis, dura uns sis *mese i el dictamen que emet la Junta Arbitral és equivalent a una sentència, la qual cosa ens assegura que se'ns restituirà el perjudici. La pega és que a aquest arbitratge totes dues parts han d'acudir de manera voluntària, per la qual cosa si l'empresa no vol no es posa en marxa el procediment.

En última instància sempre podem acudir als tribunals ordinaris. És un camí més llarg i molt més costós pel que cal valorar bé si ens val la pena, però en moltes ocasions la companyia prefereix intentar arribar a un acord abans que anar a judici.

Consulta la notícia original ACI