Las siguientes respuestas se basan en la legislación española vigente, principalmente el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU), modificado en su Libro IV sobre Viajes Combinados por el R.D.-ley 23/2018.
La agencia no está obligada a pagarle una indemnización por daños y perjuicios. Su único derecho es al reembolso total de lo pagado. La exención de indemnización solo aplica si:
1) la cancelación se debe a que no se ha alcanzado el número mínimo de personas requerido y esta posibilidad se haya mencionado en el contrato; y
2) la agencia se lo haya notificado en el plazo establecido (20 días antes si dura más de seis días; 7 días antes si dura entre dos y seis días; 48 horas antes si dura menos de dos días).
Base legal: Artículo 160, apartado 3, letra a), del TRLGDCU.
El organizador del viaje (y, en su caso, el minorista) es responsable de la correcta ejecución de todos los servicios contratados. Si detecta una falta de conformidad (un incumplimiento), debe comunicárselo al proveedor del servicio y al organizador sin demora indebida. El organizador debe subsanar la falta. Si no lo hace, y la falta es sustancial, usted tiene derecho a una reducción del precio y a una indemnización por daños y perjuicios.
Si el consumidor continúa el viaje es porque ha aceptado estas nuevas condiciones. Si no las acepta, la agencia de viajes o contratista debe proporcionar un medio de transporte para el regreso del cliente sin coste adicional, sin perjuicio de la indemnización que le corresponde.
Base legal: Artículo 161, apartado 1 (Responsabilidad general), Artículo 157, apartado 1 (Notificación de la falta) y Artículo 162, apartado 1 y 2 (Reducción del precio e indemnización) del TRLGDCU.
Ante una modificación de un elemento principal del contrato (como un cambio de hotel a uno de menor categoría) antes del inicio del viaje, usted puede optar por:
1) Aceptar la modificación, con derecho a una reducción de precio adecuada; o
2) Resolver el contrato sin penalización, con derecho al reembolso total de los pagos y, en su caso, a una indemnización por daños y perjuicios.
Si la agencia de viajes no le devuelve el dinero de la cancelación o no le paga diferencia de precios entre los hoteles, solicite la hoja de reclamaciones. Una vez rellenada, debe dirigirse a la Dirección General de Turismo, y entregar la hoja de color blanco junto con los documentos siguientes: contrato del viaje, notificación de los cambios producidos por la agencia (en su caso, la notificación del fin del contrato enviada por usted a la agencia) y los comprobantes del dinero entregado a cuenta.
Base legal: Artículo 159, apartado 2 del TRLGDCU.
Pueden aumentar el precio solo si el contrato lo prevé expresamente y solo para cubrir incrementos en el transporte de pasajeros (ej. carburante), en los impuestos y tasas o en los tipos de cambio.
Límites y derechos: No se podrá aumentar el precio en los 20 días anteriores al inicio. Si el aumento es superior al 8% del precio total, usted tiene derecho a resolver el contrato sin penalización.
Base legal: Artículo 158 del TRLGDCU.
No. Si la cancelación se debe a causas de fuerza mayor (como una enfermedad grave que impida viajar, debidamente justificada), usted tiene derecho a resolver el contrato sin pagar penalización. Solo se le podrán repercutir los gastos de gestión y los gastos de anulación debidamente justificados que no se puedan recuperar de los proveedores, si el contrato lo prevé.
Base legal: Artículo 160, apartado 4 del TRLGDCU.
No es legal. La información y las características anunciadas en la publicidad, folletos u ofertas son vinculantes y se consideran parte del contrato. Si la publicidad indicaba "pensión completa", usted tiene derecho a exigirla.
Guarde siempre toda la publicidad ya que de esta forma podrá hacer más efectiva su reclamación. Sepa que el cliente puede exigir la prestación de los servicios anunciados en la publicidad incluso cuando no vengan recogidos en el contrato.
Base legal: Artículo 61, apartado 2 del TRLGDCU (sobre la integración del contrato por la oferta, promoción y publicidad).
La agencia debe informarle (fase precontractual) sobre la posibilidad de contratar un seguro opcional que cubra los gastos de anulación o asistencia (repatriación, gastos médicos, etc.). Además, la agencia debe tener una garantía de insolvencia (obligatoria por ley) para asegurar el reembolso de todos los pagos realizados en caso de quiebra de la agencia.
Base legal: Artículo 154, apartado 1, letra c) (Información sobre seguros de viaje opcionales) y Artículo 170 (Garantía de insolvencia obligatoria) del TRLGDCU.
La agencia ha incumplido su deber de información precontractual. El organizador está obligado a facilitar información clara sobre las formalidades de pasaportes y visados. Usted tiene derecho a una indemnización adecuada por los daños y perjuicios sufridos al no poder viajar por la omisión de información.
Puede denunciar el incumplimiento de esta obligación por parte de la agencia ante la Dirección General de Turismo y reclamar el reembolso del total de lo abonado.
Base legal: Artículo 154, apartado 1, letra a) (Información de visados) y Artículo 162, apartado 2 (Derecho a indemnización) del TRLGDCU.
No, debe reclamar directamente a la agencia de viajes (el minorista) o al organizador. La ley establece la responsabilidad del organizador (o minorista) por la correcta ejecución de todos los servicios incluidos en el viaje combinado, aunque estos sean prestados por terceros (aerolíneas).
Base legal: Artículo 161, apartado 1 del TRLGDCU.
Sí, puede ceder el contrato de viaje combinado a otra persona que cumpla las condiciones del viaje. Debe comunicarlo al organizador o minorista en un soporte duradero y con una antelación razonable (generalmente, no menos de 7 días). El cedente y el cesionario son responsables solidarios de los costes que genere la cesión.
Base legal: Artículo 156 del TRLGDCU.
Sí. El organizador o minorista deben entregarle el contrato o la confirmación del contrato en un soporte duradero que recoja todos los extremos esenciales de la oferta, como el precio final, el itinerario, los servicios incluidos y las condiciones de pago.
Base legal: Artículo 155, apartado 1 del TRLGDCU.
Si resuelve el contrato por voluntad propia (sin causa de fuerza mayor), deberá pagar una penalización adecuada y justificable, que debe estar especificada en el contrato. Esta penalización incluye: 1) Gastos de gestión; 2) Gastos de anulación justificados de los proveedores; y 3) una penalización (cuantía variable).
Base legal: Artículo 160, apartado 1 del TRLGDCU.
Si la anulación es por causa no imputable al viajero, usted tiene derecho al reembolso total de los pagos y a una indemnización adecuada por daños y perjuicios. No hay derecho a indemnización si la cancelación se debe a fuerza mayor o a la falta de número mínimo (si se preavisó correctamente).
Base legal: Artículo 160, apartado 2 y 3 del TRLGDCU.
La ley estatal no establece un porcentaje máximo fijo para el depósito. El importe lo determina el contrato. Sin embargo, el depósito o pago anticipado no puede ser abusivo. Las cláusulas que impongan una penalización desproporcionada por incumplimiento (pérdida del depósito) son nulas.
Base legal: Artículo 155, apartado 1, letra g) y Artículo 82 y siguientes (Cláusulas abusivas) del TRLGDCU.
Debe solicitar la hoja de quejas y reclamaciones. Todos los establecimientos turísticos en España tienen obligación de tenerlas. Rellénela, conserve su copia y preséntela ante el organismo de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente.
Regulación autonómica sobre Hojas de Reclamaciones: El modelo y la tramitación son autonómicos. Por ejemplo, en la Comunidad Valenciana se regulan por el Decreto 77/1994, de 12 de abril y en la Comunidad de Madrid por el Decreto 152/2001, de 13 de septiembre.
Base legal (Marco Estatal): Artículo 49, apartado 1, letra h) del TRLGDCU (sobre la infracción por no entregar la hoja de reclamaciones).
En contratos de alojamiento celebrados a distancia para una fecha o periodo específico, el consumidor no tiene derecho al desistimiento (anulación en 14 días sin justificación). Por lo tanto, se aplica la política de cancelación del establecimiento, que debe ser conocida.
Si la cancelación se debe a causa de fuerza mayor (ej. enfermedad), el cliente puede intentar anular la penalización cobrada amparándose en el Artículo 1105 del Código Civil, aunque la controversia puede requerir resolución judicial o arbitral.
Base legal: Artículo 103, letra l) del TRLGDCU y Artículo 1105 del Código Civil.
Sí. Los establecimientos turísticos deben cumplir los requisitos de accesibilidad universal. La ley estatal establece el principio de accesibilidad obligatoria, que es desarrollado por cada Comunidad Autónoma para fijar el número exacto de habitaciones y zonas comunes adaptadas.
Base legal: Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre (Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social).
No. El overbooking hotelero, cuando impide el alojamiento a un cliente con reserva confirmada, es una infracción grave. El hotel está obligado a realojar al cliente en otro establecimiento de igual o superior categoría en la misma zona, asumiendo los gastos de traslado y la diferencia de precio, además de indemnizar por daños y perjuicios.
Regulación autonómica sobre Overbooking: Las leyes autonómicas de turismo regulan la obligación de realojamiento. Por ejemplo, el Decreto 10/2021, de 22 de enero de la Comunidad Valenciana y el Decreto 114/2023, de 23 de agosto de la Comunidad de Madrid recogen esta obligación con los mismos términos.
Base legal (Marco Estatal): Artículo 49, apartado 1, letra m) del TRLGDCU (Consideración de infracción por prestación de servicios en condiciones distintas a las contratadas).
Solo pueden cobrarle por el parking si el servicio ha sido solicitado, informado previamente como de pago de forma clara y aceptado por el cliente. Si el servicio es accesorio y no se le informó su coste al reservar, se considera improcedente.
Base legal: Artículo 146, apartado 1 del TRLGDCU (Prohibición de cobrar por servicios accesorios no solicitados o no informados).
La hora estándar de abandono de la habitación (check-out) es las 12 horas del mediodía, salvo que se haya pactado o contratado expresamente una hora diferente.
Regulación autonómica sobre Check-out: La regla de las 12h es el estándar legal en las regulaciones autonómicas de ordenación hotelera (ej. Decreto 10/2021 de la Comunidad Valenciana y Decreto 114/2023 de la Comunidad de Madrid).
Base legal: Normativa autonómica de ordenación hotelera (varía según la Comunidad Autónoma).
Sí. El hotel y todos los empresarios tienen la obligación de expedir y entregar una factura completa y detallada de los servicios prestados.
Contenido obligatorio de la factura: Debe incluir:
Base legal: Artículo 6 del Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre (Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación).
Agencias de viajes y hoteles (250.1)
Plaza Reina Sofia, 10
03360 Callosa De Segura (Alicante/Alacant)
Teléfono: 966758035
Fax: 966758249
Esta web denominada OMICWEB- PORTAL, forma parte del sistema OMICWEB desarrollado y comercializado por SERNUTEC, SERVICIOS Y NUEVAS TECNOLOGIAS, S.L., y dirigido a resolver la gestión integral de Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
